Informations générales

Entité de rattachement

Le Groupe RTM exploite les réseaux de transports urbains et inter-urbains ainsi que les services complémentaires de mobilité qui lui sont confiés par la Métropole Aix-Marseille-Provence.

En quelques chiffres, le Groupe RTM c'est :
- 4 800 collaborateurs
- Plus de 50 métiers
- 600 postes à pouvoir en 2025

Entreprise de service public engagée, le Groupe RTM œuvre au quotidien pour développer l'offre de transport public de notre territoire. Nos domaines d'expertise : le transport urbain (Marseille, Aubagne, La Ciotat, Martigues), le transport interurbain, le transport ferroviaire de marchandises, les mobilités douces (service Vélo+), le maritime, le transport de personnes à mobilité réduite, le transport scolaire, etc.

Autant de métiers et de challenges dans lesquels s'engager : mise en œuvre du métro automatique, transition énergétique, renouvellement des systèmes techniques et IT, aménagement des infrastructures, etc.

N'hésitez plus ! Rejoignez-nous pour mettre, vous aussi, vos talents au service du mouvement !  

Référence

D2025R5-3157-1689  

Processus de sélection

- La sélection comprendra une présélection sur dossier, des entretiens avec les représentants de la Direction Recruteuse et de la DRHRS. Des évaluations internes ou externes seront éventuellement programmées.

- Les candidatures avec 3 ans et plus d'ancienneté dans leur poste actuel seront prioritaires.

- A noter qu'une recherche externe pourra être lancée en parallèle, compte-tenu de la spécificité du poste. Le collaborateur en interne bénéficiera d'une priorité d'affectation si les résultats de la sélection démontrent qu'il a le niveau requis.

Contact

Maxime ARMITANO / 4160

Conditions pour postuler

• Se rendre sur www.espacemobilite.rtm.fr pour déposer votre candidature (CV et lettre de motivation) ET transmettre une copie de celle-ci à votre hiérarchie.

Clôture de réception des candidatures et de l'avis hiérarchique

29/06/2025

Description du poste

Métier

Famille Management - Metier Manager Commercial

Intitulé du poste

Responsable Relation Client

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Coefficient

320

Finalités du poste

La Direction de l'Offre, de la Promotion et de l'Expérience Client (DOPEX) recherche son Responsable Relation Client (F/H) pour piloter les évolutions d'outils et d'organisation du centre d'appel et des réclamations écrites.

Rattaché(e) au Responsable du Département Commercial, vous jouerez un rôle central dans l'animation managériale de l'équipe, la qualité des réponses écrites et orales, la gestion des demandes sensibles, ainsi que le déploiement de projets innovants au service de cette activité.

Description des missions

Plus précisément, vos missions seront les suivantes :

1. Management direct d'équipe & excellence opérationnelle

- Manager, motiver et faire monter en compétence une équipe d'une dizaine de personnes ;
- Accompagner l'évolution des pratiques, garantir la qualité des échanges, impulser une culture du service centrée sur l'expérience usager ;
- Mettre en place des indicateurs de performance et organiser le pilotage opérationnel (suivi qualité, productivité, délais) et le plan d'action associé ;
- Animer les relations internes et externes sur la thématique relation client ;


2. Excellence rédactionnelle & gestion des réponses sensibles
- Apporter un haut niveau d'exigence dans la qualité des réponses écrites des collaborateurs ;
- Rédiger ou superviser la rédaction de réponses à haut niveau d'exigence à destination d'interlocuteurs institutionnels ou stratégiques (mairies, Métropole, etc.) ;


3. Appétence numérique & contribution à la transformation des outils
- Contribuer activement au développement des outils numériques de la relation client (IA, Chatbot, Livechat, Serveur Vocal Interactif, CRM (Salesforce), etc.) ;
- Suivre les évolutions technologiques et porter une vision technique adaptée aux enjeux de l'expérience usager ;
- Travailler en mode projet avec les prestataires et équipes internes pour intégrer les outils dans les usages opérationnels ;
- Dans une logique de modernité de la relation client, former et accompagner les équipes à l'adoption de ces nouveaux outils.

Niveau du poste

Le coefficient du poste est de 320. La confirmation dans le poste interviendra à l'issue d'une période probatoire de 6 mois (renouvelable une fois). Dans tous les cas où un dispositif de formation, d'accompagnement ou une habilitation particulière s'avère nécessaire à la prise de fonction, l'obtention du coefficient correspondant au niveau du poste sera effective à l'issue d'une période à déterminer, sur la base d'un plan d'acquisition des compétences contractualisé par écrit.

Spécificités du poste

-

Critères candidat

Formation et Expérience

• Formation supérieure indispensable en Communication, Ecole de commerce ou équivalent ;
• Expérience confirmée indispensable en relation client, service usagers ou communication institutionnelle ;
• Première expérience requise en management ;
• Excellentes capacités rédactionnelles exigées ;

Atouts pour réussir

- Vous êtes reconnu(e) pour votre leadership naturel, votre capacité à conjuguer exigence et bienveillance ;

- Vous faites preuve de curiosité intellectuelle et d'un engagement sincère au service du collectif ;

- Une sensibilisation aux nouvelles technologies et à l'IA est indispensable pour réussir sur ce poste !

Localisation du poste

Lieu