Informations générales

Entité de rattachement

Direction du Métro (MTR) :

Pour assurer l'exploitation du réseau, elle est organisée en plusieurs pôles dont deux sont principalement chargés de l'opérationnel.

Les missions du Département Opérations Mouvement sont :
- La circulation des rames, en toute sécurité et régularité,
- La réalisation de prestations annexes : gestion d'évènementiels, ordonnancement de la maintenance des installations fixes.

Il regroupe conducteurs, maîtrises exploitation de ligne et du Centre de Supervision des Réseaux (CSR).
L'ensemble du trafic et des équipements est commandé et supervisé à distance depuis le CSR (la Rose Métro) dont le fonctionnement est assuré 24h/24 et 365 jours par an.

Le Département Stations a en charge la gestion :
- Des services associés au voyage, à l'information, à l'achat de titres de transport, au confort, à l'assistance aux personnes,
- Des contrats de transport voyageurs, de service après-vente, du conseil, de la mise à jour des droits réalisée dans les espaces services client et des points d'accueil,
- La direction métro assure également – en tant que prestataire de service – la commande du service et la gestion du personnel des gares routières, boutiques métropolitaines rattachées à la direction de l'offre de la promotion et de l'expérience client (DOPEX). Le bureau de gestion du personnel est centralisé et assure l'ensemble de la gestion des départements de la direction et celles des autres entités.

  

Référence

D2024R12-2943-1709  

Processus de sélection

La sélection comprendra une présélection sur dossier, d'entretiens avec les représentants de la Direction Recruteuse et de la DRHRS. Des évaluations internes ou externes seront éventuellement programmées.
Les candidatures avec 3 ans et plus d'ancienneté dans leur poste actuel seront prioritaires.

Contact

Thierry BOTTOT – Responsable du Département 4417
Benjamin SNACEL – RRH 4075

Conditions pour postuler

Se rendre sur www.espacemobilité.rtm.fr pour déposer votre candidature (CV et lettre de motivation) ET transmettre une copie de celle-ci à votre hiérarchie.

Clôture de réception des candidatures et de l'avis hiérarchique

13/08/2025

Description du poste

Métier

Famille Commercial - Metier Relation Clientele

Intitulé du poste

Manager Chef de Station H/F

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Coefficient

260

Finalités du poste

Rattaché au Manager Personnel Station, vous assurez la supervision globale des activités des Espaces Services Clients (ESC) et des stations de métro, en anticipant et en adaptant les moyens humains et opérationnels en temps réel. Pour cela, vous encadrez une équipe d'agents commerciaux (Responsables de Station et Agents d'Accueil), que vous animez au quotidien pour garantir la qualité de service.
Vous pouvez être mobilisé sur des projets transverses, participer à des recrutements ou actions de formation, et représentez votre équipe lors des Réunions Communication et Information (RCI) du Département stations.

Description des missions

Vos missions consistent à :

Management d'une équipe de 20 à 30 personnes (Responsables de Station et Agents d'accueil) :
- Encadrer et animer une équipe d'agents, en fixant des objectifs,
- Organiser et coordonner l'activité : planification, délégation, suivi et contrôle des missions,
- Accompagner vos agents dans leur développement professionnel (entretiens, évaluations point pro, besoins en formation, développement des compétences KN1 …),
- Favoriser la qualité de service : vous motivez, soutenez et recadrez si nécessaire,
- Assurer le lien hiérarchique : relais d'informations entre la direction et le terrain,
- Participer aux tâches opérationnelles liées au management quotidien (appui SAV, gestion administrative, …),
- Intervenir en appui décisionnel auprès du BGP/Commande de service pour arbitrer les situations complexes.

Management opérationnel en temps réel :
- Apporter un appui opérationnel aux agents commerciaux dans la gestion des situations sensibles (interruption de trafic, incidents techniques, agressions…),
- Adapter et renforcer l'organisation en temps réel, en donnant les instructions nécessaires et en intervenant directement si besoin,
- Veiller à l'application des procédures commerciales et à la qualité des espaces service client (propreté, signalétique, tenue des postes),
- Assurer la logistique des ESC : disponibilité des documents, gestion des consommables, diffusion des supports d'information,
- Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration pour optimiser le fonctionnement des stations,
- Appuyer les Chefs de station Niveau 1, en étant leur interlocuteur privilégié et en assurant le suivi de leurs activités (analyse et transmission des feuilles d'activité au Manager).
- Assurer ponctuellement le remplacement d'un Responsable De Station.

Participer à l'exploitation des lignes et visite les stations avec agence ESC :
- Assurer la disponibilité des équipements commerciaux (distributeurs, valideurs, visiophones) en appui des agents d'accueil,
- Veiller au bon fonctionnement des escaliers mécaniques et signaler tout dysfonctionnement,
- Participer à la sécurité de l'ERP en tant qu'agent habilité « rupteur » et « levée de doute incendie »,
- Réaliser des visites régulières de stations pour identifier et faire remonter les anomalies au CSR.

Description des missions (suite)

Tenue du poste Service à la Clientèle (Vacation renfort SAC) au CSR :
- Assurer la continuité de service en prenant en charge les consignes spécifiques lors des relèves,
- Superviser les dispositifs dédiés à la clientèle tout au long de l'exploitation,
- Prendre les mesures correctives nécessaires en cas de dysfonctionnement ou d'incident,
- Informer les voyageurs en temps réel et gérer les appels via les interphones quand le Visiophone n'est pas couvert.
- Apporter une assistance directe aux clients et un soutien aux agents commerciaux,
- Effectuer le pointage des équipes et assurer le reporting des activités du poste Service à la Clientèle (événements, incidents, statistiques…).

Niveau du poste

Le coefficient du poste est de 260. La confirmation dans le poste interviendra à l'issue d'une période probatoire de 6 mois (renouvelable une fois). Dans tous les cas où un dispositif de formation, d'accompagnement ou une habilitation particulière s'avère nécessaire à la prise de fonction, l'obtention du coefficient correspondant au niveau du poste sera effective à l'issue d'une période à déterminer, sur la base d'un plan d'acquisition des compétences contractualisé par écrit.

Spécificités du poste

Habilitation à la Sécurité de l'ERP
Habilitation Réarmements Rupteurs
Port de la tenue professionnelle obligatoire
Horaires variables : Possibilité de changement selon les nécessités du service (par exemple supervision des ouvertures de station)
Travail week-end et jours fériés en roulement (en moyenne un weekend sur 3)

Critères candidat

Formation et Expérience

Expérience managériale significative indispensable
Expérience commerciale ou en relation client significative obligatoire
Maîtrise de l'anglais (niveau A2) indispensable
Compétences rédactionnelles indispensables

Connaissances techniques

Maîtrise des consignes et procédures d'exploitation Métro souhaitée
Connaissances de la billettique et du SAV souhaitée
Utilisation de l'outil informatique indispensable

Atouts pour réussir

Fort sens du service clients
Aisance et adaptation relationnelle
Qualités de communication, écoute
Aptitudes managériales : Savoir motiver, accompagner, faire grandir, recadrer, gérer les conflits, fédérer
Rigueur et fiabilité
Autonomie

Localisation du poste

Lieu